2021欧洲杯直播_曾子熙老师-精品课程-五星级优质客服技能

本文摘要:曾子熙老师——精品课程——五星优质客服技能主讲:曾子熙老师的课程计划说明:脱颖而出,打造聚焦优势,赢得更大市场的方法只有一个,关注客户,关注客户需求,构建完善的客服体系和理念,提升客服水平!改变客户服务观、心态和对客户的理解等。

曾子熙老师——精品课程——五星优质客服技能主讲:曾子熙老师的课程计划说明:脱颖而出,打造聚焦优势,赢得更大市场的方法只有一个,关注客户,关注客户需求,构建完善的客服体系和理念,提升客服水平!改变客户服务观、心态和对客户的理解等。获得客户的认可是市场成功的关键。让更多的客户对企业产生忠诚度,增加客户满意度;本课程通过生活语言和真实案例演绎客户服务的理论、方法、相同的协调技巧、实施和实施,提炼不同类型客户的服务技巧和处理、惩罚客户投诉的方法,总结提炼观点并升华,将理念融入生活。学习这门课程可以说明企业通过提高客户服务水平可以获得巨大的利润,值得每个服务工作者学习和借鉴。

课程的目的:1。帮助学员如何运用以客户为导向的策略和操作技巧,从而提高与客户进行价值沟通的效率。二、知道服务关系到企业的生死,建立真诚的服务主体关怀意愿。第三,借鉴台湾/新加坡的优质服务理念,如何提高创新服务和服务意识。

4.如何通过体验服务让客人获得发自内心的快乐体验?五、全面提升服务水平,消除服务纠纷,通过完整的MOT培训(探索-提案-行动-确认),让员工从内心提高处理和惩罚事情的能力。不及物动词快速掌握处理和惩罚顾客投诉和顾客投诉的技巧,从而善于平息顾客不满,提高顾客满意度,有效地将同样的技巧运用到顾客身上,提高顾客满意度。七、树立正确的学习态度,运用优秀的客户关系管理技巧赢得客户,拥有客户。

八、通过案例分析和练习来实施学习效果。第一,讲师有专业的表达能力,课程生动,有启发性。

二、讲师具有多种课程规划和教学经验,实用性强。第三,课程内容简单、幽默、新颖。第四,理论和实践都使学习变得容易和愉快。5.通过问卷分析和案例讲解,轻松掌握课程内容。

六、从实际锻炼中获得学习的效果。课程特点和方法:1 .体验运动介绍,身心体验创新,深入讲解原理2。思维碰撞分享,现场互动学习,小案例讨论3。群体意见大赛,围绕中心主题,付诸行动,实践学生工具:员工,中低层管理人员适用行业:银行/移动/电力营业厅,物业/呼叫中心/服务人员授课时间:2天12小时(9333 13:30-16:30)推荐讲师:曾子熙老师,南澳大学工商管理硕士MBA项目1单元:客户服务从客户满意度1开始。

课程介绍-关于服务1。服务能创造价值——案例:头等舱vs经济舱2。

客服成了口号——案例:淘宝店铺2 3。客服的观点已经深入人心。客服不行。4.服务是真正差异化的主要手段——案例星巴克2、顾客至上的服务理念、知识经济对服务质量的要求2、为什么企业服务进化质量观的进化需要顾客满意——服务v.s .利润3、顾客用来衡量服务质量的十大属性(可靠性、安静性、如何判断客户的真实需求,二维质量观,客户服务质量差距模型(5GAP)分析,客户服务心态调整3,客户满意度与忠诚度1,客户忠诚度管理与客户忠诚度构建确定客户忠诚度的评价尺度。

维护培养客户忠诚度的治理。客户流失预警信息分析。客户满意度2。

匹配程度);影响顾客满意和顾客需求的三个原因/服务之间的关系;质量);产品/服务本身;价格。3.顾客满意对企业的重要性。

顾客满意度的提高与顾客服务的密切关系。5.通过相互了解和超越客户的期望来创造客户忠诚度是可能的。单元二:如果客户提供创新的服务方式1。

客户类型(讨论)2。客户服务需求分析1。

竞争对手提供的服务分析2。当前客户服务期望分析3。客户希望提供的服务分析3。

制定创新的客户服务表格1。制定新的高端客户服务表格2。人性化3。

增值预期4。增值服务小组讨论:凭证客户实际公司讨论4。客服内容规范化5。

客服流程保障第三单元:用客服心理为客户提供终极体验1。什么是客服心理2。

如何创造意识场景(关键时刻)1。客户只会记住一个“关键时刻——案例2”。客户对企业的感受,取决于最后的接触——案例3,确保每一个“关键时刻”都得到客户的满意——案例4,为客户创造难忘的时刻——案例5,客户感应满意,只有公司才能盈利——案例6,服务速度的关键时刻比微笑更重要——案例3,影响客户体验的因素1,思想2,感知3,激励——反思4,性格5,态度6,生活方式7,文化影响,社会阶层,群体影响8,购买习惯4, 客服心理学量表1、心理定势与习惯2、情境与表达3、想法与激励4感官(2)、感受(3)、想法(4)、行动(5)、关联(6)、如何通过体验服务让客人获得发自内心的快乐体验。

M0T-客户服务-真相时刻1。询问并了解对方的期望2。

提出行动并获得认可3。确保治理行动得以实现4。确认对方的期望得到满足单元4:客户服务中的相同技能1。同等质量的基本功1。

听力艺术2。语言表达技巧3。非语言表达技巧3。

回馈的方式,同理心的使用,尊重的措辞2。专业电话服务技能训练语音、语调、语速重音、停顿、节奏吐字、语气、态度、客户对电话语言的感知3。

客服人员的基本操作流程和技巧专业的电话响应技巧快速响应提高客户对你的正面感知,实时判断客户需求技巧,差异行为动量,发送客户领先需求和响应4。专业的电话服务技巧、态度、热情和活力、语气在外交中的重要性、倾听何让客户等候如何记载留言如何巧妙的回到主题如何让你的电话留为优美回忆训练模拟五、与客户相同的计谋步骤及技巧 事前准备确定需求 论述看法处置惩罚异议告竣协议配合实施六、客户服务中的相同技巧客户服务的3A技巧态度-Attitude (礼仪)方法-Approach(语言)体现-Appearance(外观) 语言表达技巧选择努力的用词与方式 善用“我”取代“你” 客户服务相同中的询问技巧客户服务相同中的倾听技巧客户服务相同中的回覆技巧客户服务相同中的引导技巧客户服务中的相同技巧如何让自己的声音更有魅力发问技巧和倾听技术认同心和快速明白有效聆听的准则突破障碍人际来往技巧处事技巧高效相同的步骤做一个好听众七、客户服务中冲突解决技巧相互依赖性-冲突形成的客观基础相互间的差异性-冲突形成的直接原因处置惩罚冲突的5种行为气势派头冲突解决的方法官方下令;相同与谈判第三方干预; 目的与知识共享冲突的调整技巧八、案例研讨训练与客户的相同第五单元:客户投诉与客户诉苦处置惩罚技巧一、客户诉苦的内容(讨论)产物自己处置惩罚历程 员工态度二、客户诉苦处置惩罚的方法(演练)常见客户诉苦与异议的原因有效处置惩罚客户诉苦的利益处置惩罚客户诉苦的原则处置惩罚客户诉苦的步骤处置惩罚客户诉苦的详细做法制止客户诉苦的自我检视三、客诉处置惩罚应有的礼仪与应对话术正向努力的心理建设完美服务的二概略素合宜贴心的服务技巧接待客户基本用语优质服务体现的要点令人遗憾的服务偏差看法满足服务应有的理念四、处置惩罚客户投诉和诉苦的技巧 完美的服务弥补; 弹回式服务弥补技巧尽最大努力让客户满足”是处置惩罚客户诉苦的努力态度掌握有效授权一线同事处置惩罚投诉的原则接待投诉、利便投诉和奖励投诉五、掌握有效宽慰情绪高度激动客户的方法开放式问题发泄情感 复述问题表现明白提供方案给予资助告竣处置惩罚协议检查协议的执行始终使客户处在受控状态(受理时间和历程感知)六、角色饰演:変诉苦客户为忠诚客户第六单元:客户维护与治理一、运用营销的思维做客户服务-服务营销二、如何在开发新客户同时维护好老客户三、客户维护与治理的四个焦点技巧选择主顾(Select Customers)技巧争取主顾(Acquire Customers)技巧保有主顾(Retain Customers)技巧生长主顾关系(Grow relationships with customer)技巧四、建设主要客户治理制度客户治理制度设计准则客户团队组织及支持体系客户导向的作业流程公司资源的整合与调动五、案例研讨。

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